Pohjanmaan Ekonomitoimistossa lisäarvoa asiakkaalle ja onnellinen henkilökunta
Murroksessa elävän toimialamme yksi kiinnostavimmista tulevaisuuden haasteista on se, miten saamme talous-kumppanuuden käännettyä asiakkaamme kilpailueduksi. Viimeisen vuosikymmenen aikana digitalisaatio, tekoäly ja robotiikka ovat tulleet tilitoimistomarkkinalle kiihtyvällä tahdilla, ja tämä on muuttanut liiketoimintamme perusluonnetta. Onneksi se merkitsee isoa määrää positiivisia muutoksia tilitoimistoille sekä niiden henkilökunnalle ja asiakkaille.
Tilitoimiston liiketoiminta on muuttumassa verojen laskennasta konsultoinniksi, neuvontapalveluiksi, controller-, talousjohto- ja muuksi lisäarvopalveluksi. Lisäarvopalvelu on sellaista lakisääteisen kirjanpidon ohella tuotettavaa palvelua, joka todella luo todellista arvoa asiakkaillemme.
Tässä kirjoituksessa kerron, miten Pohjanmaan Ekonomitoimisto on rakentanut palvelutuotantonsa sellaiseksi, että pystymme aidosti vaikuttamaan asiakkaamme tulokseen. Kerron, kuinka tämä taas on muutettu korkeaksi kasvuvauhdiksi, asiakkaiden vahvaksi sitoutumiseksi, korkeaksi henkilöstötyytyväisyydeksi ja lopulta myös Ekonomitoimiston taloudelliseksi menestykseksi. Iskulauseemme on liikeideamme ydin: “Pohjanmaan Ekonomitoimisto. Näkyy viimeisellä rivillä.” Liikeideamme perusta on siis lisäarvopalveluissa.
Miten tilitoimiston työn tuloksia mitataan?
Robotiikka, digitalisaatio ja tekoäly edellä menevällä toimialalla voi käsitys asiakastarpeista vääristyä. Välillä vaikuttaa, että mittaamme oman työmme tuloksia sillä, kuinka pieni meidän laskumme on asiakkaalle. Toisin sanoen sitä mitataan yksipuolisesti työn tehokkuudella. Pitäisikö tuloksia pikemminkin mitata asiakkaamme tuloslaskelman viimeisellä rivillä: heidän menestyksellään? Olemme asiakkaidemme talouden asiantuntijoita, eikö silloin meillä ole aika iso merkitys siinä, miten heillä menee? Kun asiakkaamme menestyvät, myös me menestymme.
Pohjanmaan Ekonomitoimiston orgaaninen kasvutahti on viime vuosina – lisääntyneen asiakaslähtöisyyden, henkilökunnan hyvinvointiin panostamisen ja onnistuneiden lisäarvopalveluiden avulla – ollut keskimäärin 17 prosenttia vuodessa. Lisäksi yritys on kasvanut yritysostoin. Orgaaninen kasvu on saavutettu onnistuneilla neuvontapalveluilla; vaikka lakisääteistä kirjanpitoa tehdään edelleen vahvasti ja verottajaa varten, pyrimme luomaan asiakkaille todellista arvoa.
Olen nähnyt tämän muutoksen niin monta kertaa urani aikana isojen yritysten talousosastoilla: perinteinen kirjanpito-osasto syntyy uudelleen finance business partner -toiminnoksi, joka soluttautuu koko yritykseen ja organisaatioon: Olemme paikalla aina, kun päätöksiä tehdään. Päivittäisiä, esimerkiksi hinnoitteluun tai vaikka markkinointikampanjoihin liittyen, tai suuria, pitkälle kantavia päätöksiä, kuten investointipäätöksiä. Varmistamme, että kaikki päätökset tehdään faktoihin, analyyseihin ja perusteltuihin näkemyksiin pohjautuen. Uskomme, että näin yrityksissä tehdään parempia päätöksiä ja parempaa, tuloksellisempaa liiketoimintaa. Tämä todellakin näkyy viimeisellä rivillä!
Kasvua ammattilaisena
Kun kirjanpitäjästä tulee neuvonantaja, luomme tyytyväisiä asiakkaita. Halu auttaa asiakasta sai arvosanan 4,9/5 Pohjanmaan Ekonomitoimistossa (Asiakastyytyväisyyskysely 5/2021). Luomme samalla tyytyväistä henkilökuntaa. Avaamme heille oven kasvaa ammattilaisena ja tehdä merkityksellistä, mielenkiintoista ja jännittävää työtä. Tärkeää on tietysti tarjota tukea kasvumatkan varrella, sillä matkaa tehdään yhdessä käsi kädessä. Tätä tukemaan rakennetaan räätälöityä, käytännönläheistä koulutusta, urapolkuja ja mentorointia. Vanhaa afrikkalaista sanontaa noudatellen: ”Jos haluat mennä nopeasti, mene yksin. Jos haluat päästä pitkälle, mene yhdessä.”
Minkälaisiin strategisiin valintoihin palvelukehitys on pohjautunut?
1. Asiakkaiden liiketoiminnan ymmärtäminen. On tärkeää ymmärtää, mitkä tekijät ohjaavat liiketoimintaa, mikä luo arvoa, mitkä ovat tuloksenteon triggerit. Tuottaaksemme lisäarvoa meidän on tunnettava, ymmärrettävä, kyettävä ottaa kantaa ja tarjota näkemyksiä asiakkaiden liiketoiminnasta.
Tämän tavoitteen saavuttamiseksi etenemme kahdella eri rintamalla: Kasvatamme kirjanpitäjiämme konsultiksi omilla mentoripohjaisilla urapoluillamme. Samanaikaisesti olemme palkanneet kokeneita talousjohtajia yrityksistä paitsi tuottamaan palvelua myös ennen kaikkea tukemaan prosessia, jossa kirjanpitäjistä kasvaa neuvonantajia.
2. Toimimme paikallisesti ja tarjoamme kasvollista palvelua. Meillä on kuusi toimipistettä 200 kilometrin säteellä. Meillä on arvo olla lähellä asiakkaitamme, aivan heidän kynnyksellään. Tunnemme heidät ja heidän on helppo tulla meille. Välillämme vallitsee syvä luottamus.
3. Vain ihmisillä on väliä. Ihmiset ratkaisevat ongelmat asiantuntijatyössä, kuten esimerkiksi tilitoimistoissa. Panostamme vuosittain sekä aikaa että rahaa henkilöstön kasvuun.
4. Pidä huolta henkilöstöstäsi, he kyllä pitävät huolen bisneksistäsi. Olemme ponnistelleet valtavasti työntekijöiden korkean sitoutumisen ja työtyytyväisyyden eteen. Tulokset ovat hyvät: Pohjanmaan Ekonomitoimisto on unelmatyöpaikkani 4/5 (henkilöstötyytyväisyyskysely 8/2020).
5. Pitkät asiakassuhteet & pitkät työsuhteet. Olemme luottamusbisneksessä, ja luottamus kasvaa pitkällä tähtäimellä. Tunnemme asiakkaan kanssa toisemme, ymmärrämme toisiamme ja liiketoimintaa, jota yhdessä johdamme. Tällainen luottamus yrittäjäasiakkaan tai asiakasyrityksen johdon ja kirjanpitäjän välillä on valtava kilpailuetu asiakasyritykselle.
6. Asiakkaidemme suhteen olemme perfektionisteja. Vain paras on riittävän hyvää, on asiakaslupauksemme. Lupaamme, että jos olet asiakkaamme, teemme kaikkemme menestyksesi eteen. Vähän liikaa, vähän ekstraa.
Meillä on esimerkiksi laaja ohjelmistovalikoima, koska jokainen asiakkaamme on ainutlaatuinen, kuten heidän liiketoimintansakin. Valitsemme aina työkalut, jotka tukevat asiakkaiden liiketoimintaa parhaalla mahdollisella tavalla. Ei ole yhtä täydellistä työkalua kaikkien liiketoimintojen tarpeisiin.
Yhteenvetona: jotta neuvontapalvelut onnistuvat, tulee valita asiakaslähtöisyys tuotantolähtöisyyden sijasta. Arvo hinnan sijasta ja ihmiset robottien sijasta. Business verotuksen sijasta… ja ehdottoman tärkeää on oivaltaa, että: ”Sinun täytyy vain huolehtia työntekijöistäsi. Ja he huolehtivat asiakkaistasi. Jotka taas varmistavat, että liiketoimintasi menestyy.”
Onnellinen ihminen on tehokas
Kaikki tiivistyy muutoksen johtamiseen, mutta miten saada ihmiset syleilemään muutosta? Kaikki lähtee liikkeelle jaetusta strategiatyöstä. Sitä niittää, mitä kylvää. Tämä ajatus kypsyi noin kolme vuotta sitten sadonkorjuuaikana. Silloin kirjoitin tämän jutun:
”Kiitollisena katsoin lakeuden kääntymistä kultaiseksi näin sadonkorjuun aikaan. Puhdas, hyvä, ravinteikas ruoka, jota maanviljelijät meille kasvattavat, on täällä maalla lähellä ja terveen elämän perusta. Läheltä, puhdasta, hyvää ruokaa, joka on kasvatettu eettisesti kestävällä tavalla – sitä läheltä tarkkailemalla suhde ruokaan muuttuu ja jokainen ruokailuhetki on pieni nostatus arjesta.
Niin varmasti ja ajattomasti kuin vilja kypsyy joka vuosi, seisoo pohjalainen yrittäjyys jalat maassa ja selkä suorana. Pohjalainen rehellisyys kuulostaa ehkä kliseeltä. Sarkasti voi jopa sanoa (ja on minulle sanonutkin), että sellaiseen uskominen on sinisilmäisyyttä. Sitten olen sinisilmäinen – ja ylpeä siitä! Luotan lähtökohtaisesti ihmisten rehellisyyteen ja harvoin olen joutunut pettymään.
Samaan aikaan mietin omaa yritystäni ja yrittäjyyttä. Puolitoista vuotta olen tehnyt töitä, ja nyt alkaa kätten töiden jälki näkyä – sato kypsyä. Joka päivä saan ylpeänä katsoa, miten ekonomitoimistolaiset säkenöivät, itseohjautuvasti vievät yritystä eteenpäin, kehittyvät ja kehittävät, nauttivat toisistaan ja väitän: viihtyvät töissä.
Mitkä ovat ne siemenet, joita olen omaan henkilökuntaani kylvänyt näiden puolentoista vuoden aikana, jotka olen ollut yrittäjä?
Strategia. On erittäin tärkeä luoda työyhteisölle yhteinen visio, tahtotila. Vain tieto siitä, mihin yritys pyrkii ja mikä on minun roolini siinä, saa ihmiset soutamaan samaan suuntaan. Kun pitkän tähtäimen suunnitelma tehdään yhdessä, tulee siitä kaikkien yhteinen suunnitelma, johon kaikki ovat sitoutuneet. Riittävän konkreettiselle tasolle vietynä suunnitelma alkaa toteutua kuin itseään. Eikä mikään ole sen palkitsevampaa kuin sitten onnistua – onnistua yhdessä!
Olen yrittänyt antaa oman intohimoni yritykseeni, työhöni ja niihin ihmisiin, joita siellä on, näkyä ja kuulua. Haluaisin olla kävelevä strategiamme. Hengitän ja elän sitä ja rakastan sitä – ja kappas – silloin muutkin alkavat rakastaa sitä. Rakkaus on vahva sana, mutta niin on myös se yrittäjähenkisyys ja yhteishenki, joka Ekonomitoimistolla vallitsee.
Vaikka ihmiset toteuttaessaan intohimoaan voivat olla hyvin erilaisissa ja eri tavalla vastuullisissakin rooleissa yrityksessä, jokaisen työpanosta tarvitaan ja erilaiset roolit ja ihmiset täydentävät toisiaan. Erilaisuuden ymmärtäminen ja arvostaminen työyhteisössä sitoo porukan yhteen ja sallii jokaisen olla oma itsensä ja sellaisenaan elintärkeä osa yritystä. Kaikkien ei tarvitse olla kehittäjiä, vaan meille sopii myös erittäin paljon puurtajia, joille oma työ sellaisenaan on se intohimo.
Yritän aina tuntosarvet ulkona kuulla ihmisten ideat ja ajatukset ja avata ovia niiden toteuttamiseen. Annan kaikille halukkaille mahdollisuuksia kehittää ja kehittyä, vaikuttaa omaan toimenkuvaan ja koko yritykseen. Liian moni ihminen elää tukahdutettuna työyhteisössään, ja kun heidät vapautetaan, uskomattomia tuloksia alkaa syntyä. Miksi emme rohkenisi kokeilla? Joskus onnistumme, joskus erehdymme – entä sitten? Se, joka ei koskaan tee virhettä, ei ole koskaan yrittänytkään. Iloitsemme onnistumisista – ja epäonnistumisista.
Johtajan on myös erittäin tärkeää olla inhimillinen – oma epätäydellinen itsensä. Ehkä vähän haavoittuvainen, vähän heikko, vähän hölmö ja vähän tosikko. Ennen kaikkea aito.
Pohjimmiltaan jokaisen johtajan johtamismalli perustuu johtajan ihmiskäsitykseen. Minä uskon, että jokainen voi loistaa, jos saa tehdä omia vahvuuksiaan vastaavaa työtä. Kalan ei kannata yrittää kiivetä puuhun eikä oravan sukeltaa helmiä simpukoista. Silti kumpikin on taituri omassa lajissaan. Pohjimmiltaan kai ajatus on se, että jokainen ihminen, oli sitten henkilökuntaa tai asiakaskuntaa, on yhtä arvokas – kultaakin kalliimpi.”
Asioiden johtamisesta ihmisten johtamiseen
Tilitoimistoalalla on jo paljon osaamista ja työkaluja itse tuotannon rakentamiseen. Siksi haasteet, jotka tulevaisuudessa saamme taklata ovat asiakkaan liiketoiminnan syvällinen ymmärtäminen ja ihmisten johtaminen. Matkalla onnistuneisiin neuvontapalveluihin voi hyödyntää muutamia käytännön niksejä:
1. Palkkaa myös ”pöydän toiselta puolelta” eli yrityksistä valmista osaamista ja liiketoimintakokemusta. He näyttävät tietä.
2. Etsi vapaaehtoisia. Älä pakota muutokseen, vaan avaa vain ovi. Diktatuurit vain luovat opposition. 100 ihmisen joukosta löydät 10, jotka haluavat muutosta. Muut katsovat etäältä ja toteavat: hän pystyy siihen, kyllä minäkin pystyn siihen!
3. Etene pikku askelin. Älä heitä henkilökuntaa suoraan altaan syvään päähän ja pyydä heitä esimerkiksi tekemään strategiaa yhdessä asiakkaan kanssa. Aloita mieluummin kevyesti vaikkapa lopputilikauden tuloksen ennustamisesta.
4. Tue koulutuksin ja luo urapolkuja. Valaise muutoksen tietä. Tehdään käsi kädessä mentorin, kokeneen talousjohtajan kanssa. Et ole yksin ja voit antaa rohkeuden kasvaa pikkuhiljaa
5. Viimeisenä (ja vähäisimpänä): Varmista tuotanto:
- Rakenna prosessit
- Rakenna työkalut
- Rakenna osaaminen
Mikä on tilitoimistoalan tulevaisuus?
Onnistuneiden neuvontapalveluiden rakentaminen on tilitoimistoalan tulevaisuuden kannalta kaikkein tärkein haaste. Pystymmekö asiantuntemuksellamme luomaan uutta liiketoimintaa, kun ohjelmistojen automaatio korvaa perinteisen kirjanpitotyön, mutta toisaalta mahdollistaa meille tämän muutoksen? Itse uskon ja olen nähnytkin Ekonomitoimistossa, että pystymme. Ja tulemme nauttimaan matkasta!
Neuvontapalvelujen jakaminen
Lukujen analysointi: tiedetään missä mennään ja minne ollaan menossa ja miksi
Tiedolla johtaminen: kaikki päätökset tehdään faktojen perusteella
Yrityksen arvon haltuunotto: strategiatyön kolikon kääntöpuoli ovat luvut
Artikkelin on kirjoittanut Anu Keski-Filppula, Pohjanmaan Ekonomitoimisto Oy.
Artikkeli on julkaistu alun perin Tilitoimistossa-lehdessä nro 3/2021.
