Ohjeita tilitoimistolle asiakkaan tuntemisesta
Jotta kirjanpitäjä voi toimia työssään, tulee hänen tuntea asiakkaansa. Mutta mikä on riittävä taso? Täytämmekö viranomaisvelvoitteita vai palvelemmeko asiakasta ja omaa liiketoimintaamme? Kirjanpidon ja verotuksen asiantuntijaryhmä on kirjoittanut asiakassuhteen merkityksestä ja koonnut ohjeita asiakkaan tuntemisesta tähän artikkeliin.
Kirjanpitoa on pidetty pitkään viranomaisvelvoitteiden täyttämisenä, pakollisena pakkona. Rahanpesulain mukainen tunnistamisvelvollisuus, tietosuoja-asetus ja tietoturva ovat muuttaneet asiakkaan tuntemisen virallista puolta. Kaikki alalla toimivat ymmärtävät kuitenkin, että taloushallinto on tämä päivänä paljon muutakin kuin pakollinen pakko.
Toimiala on muuttunut ja meiltä ammattilaisilta vaaditaan entistä enemmän asiantuntijaroolia ja asiakaspalvelua. Asiakkaat ovat tietoisempia siitä, mitä markkinat tarjoavat, ja valitsevat palveluntarjoajan sen mukaan, mikä palvelee parhaiten heidän omia tarpeitaan.
Miten palvelemme asiakasta mahdollisimman hyvin ja teemme laadukasta kirjanpitoa?
Tuntemalla asiakkaat, pintaa syvemmältä. Asiakassuhteita perustaessa haemme asiakkaista tietoa, joka on saatavilla julkisista tietolähteistä. Tärkeämpää tietoa on kuitenkin se, mitä julkisesti emme näe, ja tämän tiedon saamme ainoastaan olemalla kiinnostuneita asiakkaasta.
Mitä kiinnostuneempia olemme, sitä paremmin opimme tuntemaan asiakasta. Yrittäjät kyllä mielellään kertovat omasta toiminnastaan. Välillä tuntuu, että saamme asiakkaalta liikaakin tietoa, mutta oppimalla kuuntelemaan saamme poimittua tarinan välistä meille oleelliset tiedot. Näitä (piilo)viestejä kuuntelemalla opimme ymmärtämään, miten juuri tämän asiakkaan kanssa tulee kommunikoida, miten hänen tyyppisensä ihminen toimittaa parhaalla tavalla aineiston, mitä asiakkaan toiminnassa kannattaa ehkä pitää tarkemmin silmällä ja mitä palveluita voisin tarjota asiakkaalle nyt tai tulevaisuudessa. Yrittäjien aika on yleensä aina kortilla, joten meidän suosituksillamme ja ohjeistuksillamme voi olla asiakkaalle merkittävä hyöty yritykselle tai yrittäjälle itselleen.
Meidän tulee ymmärtää, mitä asiakas liiketoiminnassaan tekee. Emme voi tehdä tulkintoja ja päätelmiä siitä, mihin kirjanpidon tositteet liittyvät ja mihin ne tulee kirjata, mikäli emme tunne liiketoimintaa riittävällä tasolla. Varsinaiseen toimintaan liittyvä kulu voi toiselle olla suoraan edustusta ja toiselle ostoja. Miten voimme miettiä asiakkaalle sopivia ratkaisuja tilinpäätökseen ja verotukseen, mikäli emme tunne asiakkuutta? Tai havaita virheitä kirjanpidossa, mikäli emme ymmärrä, mistä kanavista asiakkaan myynti esimerkiksi muodostuu?
Asiakkaan tunteminen helpottaa työtä ja kirjanpitäjän aikatauluja
Asiakkaan toimitiloissa esimerkiksi myymälässä tai toimistolla käyminen, tuotannollisen yrityksen tuotantoon tutustuminen ja vaikka kuljetusyrityksen kalustoon perehtyminen helpottavat työtämme, mutta ennen kaikkea tuovat myös mielekkyyttä työn tekemiseen.
Asiakassuhteen syventyminen tuo aina mukanaan molemminpuolisen inhimillisyyden. Pystymme helpommin pyytämään, jopa vaatimaankin asiakkailta asioita, esimerkiksi toimittamaan aineiston aikaisemmin kirjanpitäjän lähestyvän loman vuoksi. Samalla myös asiakas oppii ymmärtämään meitä kirjanpitäjiä ja oppii olemaan armollisempi esimerkiksi aikapaineen alla.
Voiko asiakkaan toisaalta tuntea liian hyvin? Kun vuorovaikutussuhde kehittyy ja keskinäinen luottamus rakentuu korkealle tasolle, tulee meistä kirjanpitäjistä monesti yrittäjille todella läheisiä. Läheisestä suhteesta ja luottamuksesta johtuen asiakas saattaa uskoa meille myös tietoa esimerkiksi yksityiselämästään tai muista asioista, joita emme tarvitse kirjanpitoa varten. Tiedot eivät itsessään ole vaarallisia, kun osaamme rajata tarpeellisen tiedon tarpeettomasta ja tehdä varsinaisen työmme tarpeellisen tiedon perusteella ilman, että kirjanpidon ulkopuolinen tieto vaikuttaa työmme laatuun.
Asiakkaan oikea tunteminen, liiketoiminnan ymmärtäminen sekä toimivan vuorovaikutus- ja luottamussuhteen luominen ovat edellytyksiä laadukkaalle kirjanpidolle. Tähän pisteeseen pääseminen vaatii aina pientä kehtaamista ja uskallusta, mutta mukavuusalueelta poistuminen kannattaa ja siitä hyötyvät kaikki – asiakas, kirjanpitäjä ja tilitoimisto. Kannustamme kaikkia kirjanpitäjiä tapaamaan asiakkaita, käymään asiakkaiden luona ja aika ajoin sähköpostin sijaan tarttumaan puhelimeen ja soittamaan asiakkaalle.
Varahenkilölle on hyvä olla työohjeet
Laadi asiakkaista työohjeet, joiden perusteella varahenkilö pystyy hoitamaan asiakassuhdetta. Muista myös päivittää työohjeita säännöllisin väliajoin esimerkiksi tilinpäätöksen yhteydessä.
Käytä asiakashallintaan jotakin järjestelmää tai muuta käytäntöä, joka pitää sisällään asiakassuhteen viralliset tiedot. Tällainen sinulta varmasti löytyykin. Voit luoda vapaamuotoisemmin tarinaa, joka ei löydy asiakashallintajärjestelmästäsi. Tämän tarinan muotoinen asiakirja tukee asiakassuhteen hoitamista.
Vinkki! Mikäli tallennat asiakirjan jaettuun kansioon, voit liittää linkin asiakashallintajärjestelmän sopivaan kohtaan, esimerkiksi asiakasohjeisiin. Näin pääset saumattomasti asiakirjaa päivittämään.
Jäsensisällöissä asiakkaan palvelun laatulomake
Kirjanpidon ja verotuksen asiantuntijaryhmä on laatinut asiakkaan tuntemiseen sopivan asiakirjamallin Taloushallintoliiton jäsenille ja kumppaneille. Löydät mallin jäsensisältöjen laatulomakkeista, kohdasta Asiakas ja asiakahallinta.
Artikkelin on kirjoittanut Taloushallintoliiton kirjanpidon ja verotuksen asiantuntijaryhmä Kiary.
