Toiminnan jatkuvuus on olennainen osa asiakkaan kokemaa laatua
Toiminnan jatkuvuus tarkoittaa, että asiakas voi luottaa pitkään suhteeseen hyvän palveluntarjoajan kanssa.
Tilitoimiston ja yrittäjän suhde on yksi syvimmistä asiakas-toimittaja-suhteista yrityksen arjessa. Palvelutarpeet ja -tyytyväisyys voivat olla eri tasoilla, mutta tilitoimiston vaihtaminen koetaan varmasti yhdeksi työläimmistä asioista. Vaihtamaan ei helpolla lähdetä, ainakaan silloin kun talous on kokonaan ulkoistettu ohjelmia myöten. Voi olla, että hyvän isännöitsijän löytänyt asunto-osakeyhtiö on yhtä vähän innokas vaihtamaan, mutta silloinkaan se ei liene yhtä tiivis yhteys.
Monet pienyrittäjät eivät osaa ostaa tilitoimistopalvelua ja mitä vähemmän ihminen osaa, sitä enemmän hänen täytyy luottaa. Viimeisin yhteydenotto meille oli yrittäjältä, joka osti palvelua ilmeisesti auktorisoimattomalta tilitoimistolta. Toimisto oli kertonut yrittäjän taloudesta kolmannelle osapuolelle, tuottoja ja kuluja ei oltu kirjattu kuukausittain ja kun asiakas oli vaihtanut toimistoa, ei tilitoimisto ollut toimittanut alkuvuoden lukuja. Tämän esimerkin saa liitettyä otsikon aiheeseen vain hyvällä mielikuvituksella, mutta sitä paremmin se kuvaa sitä, että asiakkaat eivät todella osaa ostaa. Esimerkki kuvaa myös sitä, kuinka villiä samalla palvelunimikkeellä tarjottu palvelu voi olla.
Näiden syiden takia tarvitaan laatuleima, hyvää tilitoimistotapaa, auktorisointia ja jäsenten yhdessä sopimia sääntöjä. Yksi tällainen on niin sanottu toiminnan jatkuvuus. Toiminnan jatkuvuuden ansiosta asiakas voi luottaa, että hän on sitoutunut pitkään suhteeseen hyvän palveluntarjoajan kanssa.
Toiminnan jatkuvuus kuuluu yritystoimintaan perusasiana. Auktorisointi on taas merkki asiakkaille turvallisesta ja luotettavasta kumppanista. Taloushallintoliiton ohjauksessa jatkuvuus on osa hyvää tilitoimistotapaa, siksi sitä tarkastellaan asiakkaan kokeman laadun näkökulmasta.
Jatkuvuuden monta ulottuvuutta
Asiakkaan kokemaan laatuun liittyy muukin jatkuvuus kuin toiminnan jatkuvuus. Näitä ovat taloudellinen jatkuvuus sekä osaamisen ja palvelun jatkuvuus.
Toiminnan jatkuvuuteen liittyy taloudelliseen jatkuvuuteen liittyvät tekijät, mutta kaikki eivät ole vain niitä. Taloudellisen jatkuvuuden turvaamiseen liittyy tietysti kyky pitää omista talousasioistaan huolta. Sen takia Taloushallintoliitto seuraa eri kriteereillä vakavaraisuutta. Sen lisäksi vahinkojen ja vastuiden varalle tarvitaan hyvää ja kattavaa varallisuusvastuuvakuutusta ja huolellista sopimista, jossa vastuu on rajattu. Näitä varten Taloushallintoliitto onkin neuvotellut jäsenilleen kattavan vakuutusratkaisun ja laatinut mallisopimuksen ja alan yleiset sopimusehdot. Toiminnan jatkuvuutta turvaa myös riittävä tietoturvallisuudesta huolehtiminen.
Palvelun jatkuvuutta tukee puolestaan osaamisen jatkuvuus. Osaamisen jatkuvuus liittyy sekä oikean substanssitiedon hallintaan ja osaamisen kehittämiseen sekä yksilön että kokonaisuuden näkökulmasta. Se liittyy myös osaamisen jakamiseen tilitoimiston sisällä siten, että tieto on kaikkien käytössä ja kaikkien asiakkaiden palvelussa hyödynnettävissä. Asia on olennainen, sillä vaikka tilitoimisto olisi vanha, arvostettu ja osaava, kukin yksilö on kuitenkin jossain kohden osaamisessaan edempänä toista. Optimitilanteessa jokaisen osaamisvoimavarat on parhaiten kohdistettu tarvittavaan tilanteeseen. Toimivat asiakastiimit ovat näistä yksi onnistunut toteutusversio.
Palvelun jatkuvuutta turvaavat yhtenäiset työmenetelmät, eli se, että samaa asiakasta osaa laadukkaasti hoitaa usea henkilö. Asiakkaan näkökulmasta on tärkeää, että hänen asioitaan hoitava ja häntä liiketoiminnassa sparraavien henkilöiden ryhmä on tiukka kombo, jossa asiat viestitään vain kerran, ja hän saa keskitettyä palvelua niin sanotulla yhden luukun periaatteella. Asiakkaan kokeman laadun näkökulmasta palvelun jatkuvuutta turvaa myös se, että hänen taloustietoaan seurataan jopa reaaliaikaisesti ja että hän saa kehittyvää ja odotuksiinsa sopivaa palvelua tilitoimistosta.
Kaikilla näillä turvataan hyvän asiakassuhteen jatkuvuus. Tyytyväinen asiakas on sellainen, joka voi olla varma siitä, että jatkuvuudella hänelle tehdään asiat helpoiksi ja että hän saa ulkoistuksestaan jotain lisäarvoa.
Artikkeli on julkaistu Tilitoimistossa-lehdessä nro 4/2019.
Tilaa Taloushallintoliiton uutiskirje
Tilaamalla uutiskirjeemme saat taloushallintoalaa koskevan uusimman tiedon ensimmäisten joukossa suoraan sähköpostiisi. Lisäksi saat tiedon esimerkiksi uusimmista koulutuksistamme ja tapahtumistamme. Tutustu uutiskirjevalikoimaamme!