Tiedätkö sinä oikeasti mitä asiakkaasi haluaa?
Osaatko sinä ostaa markkinointia siten, että copy kirjoittaa juuri sellaisen tekstin, joka on yrityksellesi se paras, jossa viesti tukee tavoitteitanne ja on arvojenne mukainen? Osaatko ostaa taloushallinnon ohjelman siten, että saat käyttöösi juuri teidän prosesseihinne parhaan ohjelman ja osaat käyttää kaikkia sen työtä helpottavia ominaisuuksia tehokkaasti?
Kun minä yritän kuvata liiton ”sydämen ja keuhkojen”, tietojärjestelmämme Ilonan kehittäjälle, miten toivoisin järjestelmän auttavan minua työssäni, puolta asioista en ymmärrä sanoa kehityspalaverissa. Tiedän, että puolta asioista en tajua edes pyytää, koska en ymmärrä, että ne itseasiassa olisivat saatavissa ja auttaisivat minua.
Osaako yrittäjä kuvata omat tarpeensa tilitoimistolle siten, että hän saa juuri sellaista palvelua, jota ei edes tiedä tarvitsevansa, mutta josta hänelle olisi oikeasti paljon hyötyä ja josta hän olisi jopa valmis maksamaan lisää?
Mitä jäsenet haluavat liitolta
Liiton jäsenraportointi toteutettiin viime kesänä, kun auktorisoinnit uusitaan seuraavalle kaksivuotiskaudelle. Samalla kysyimme, olisiko toimisto valmis suosittelemaan meitä tuttavalle tai kollegalle. Luvut olivat meidän kannaltamme edelleen positiivisia, mutta mikä palautteessa oli erityisen kiinnostavaa, oli suosittelun perustelut. Ne, jotka eivät ole meistä niin kovin innoissaan, kritisoivat vuodesta toiseen pienten tilitoimistojen huomioimista, liiton auktorisointivalvontaan liittyvien velvoitteiden raskautta sekä kallista hintaa. Uutena kritiikin kohteena oli epäonnistuminen tulorekisterin edunvalvonnassa.
Tämä viimeinen oli ehkä vähän yllätys. Omasta mielestämme onnistuimme siinä jopa erittäin hyvin, asiantuntijamme saivat uutteran panoksensa myötä kitkettyä palvelusta toimimattomuuksia jo ennen sen julkaisua ja rakennettua tiiviin yhteyden suoraan kehitystyötä tekevän porukan kanssa. Yhteydenpito oli tiivistä koko ajan, mutta erityisesti vuodenvaihteen jälkeen se oli päivittäistä sähköpostikirjeenvaihtoa ja viikoittaisia palavereja, joissa tuotiin jäseniltä tullut palaute suoraan projektin syvimpään komentokeskukseen.
Meidän käsityksemme laadusta on siis toinen kuin niiden asiakkaiden, joiden mielestä epäonnistuimme asiassa totaalisesti. Kumpi laatukäsitys on se oikea?
Asiakastyytyväisyys ja -kokemus
Laatu mielletään helposti palvelun teknisenä onnistumisena. Perinteistä perustason tilitoimistopalvelua, eli ”vankilasta poispitopalvelua” voidaankin melko kattavasti mitata sellaisilla kriteereillä. Heti kun asiakas alkaa tuntea, että hän haluaisi jotain muuta, jotain tietoa ja varmuutta sekä talouden tasapainoa ja ennakoitavuutta, tilanne muuttuu. Edelleenkin luotettavuuskysymykseen voidaan vastata teknisillä laatukriteereillä, kuten virheettömyys, nopeus ja niin edelleen, mutta asiakastyytyväisyyskysymykset ovat toisenlaisia.
Uudella muotitermillä ”asiakaskokemus” on vivahdetta suurempi ero asiakastyytyväisyyteen. ”Otettiinko minut huomioon”, on kokemuskysymys, ja ”sainko palvelua, josta oli minulle hyötyä”, on tyytyväisyyskysymys. Kokemuskysymys on olennainen, kun asiakas pitää saada tekemään ostopäätös uudelleen, tyytyväisyyskysymys on silloin kuin asiakas pitää saada jäämään asiakkaaksi ja ehkä jopa ostamaan lisää.
Tiedätkö sinä oikeasti mitä asiakkaasi haluaa?
Liitto tarjoaa tilitoimistolle Tilitoimiston asiakkuudet -tutkimuspalvelua, johon voi tutustua nettisivuilla tai ottamalla yhteyttä minuun. Liitossa haluamme edelleen kehittää tarjoamaamme tukea asiakasymmärryksen kasvattamiseen. Ota yhteyttä, jos sinulla on idea, jossa tarvitsisit tukea tai josta voisi muutkin jäsenet ja mahdollisesti ala hyötyä.
PS. Olemme kuunnelleet teitä, jäsenyyden hinnat ovat laskeneet, auktorisointivalvontaa on kehitetty ja sitä kehitetään edelleen. Pienet toimistot ovat edelleen keskeisten jäsenpalveluidemme, kuten neuvonnan, viestinnän ja TAL-laatutyökalujen suurimmat käyttäjät ja hyötyjät.
Artikkeli on julkaistu alun perin Tilitoimistossa-lehdessä nro 5/2019.
