Palkkapalvelun prosessin kehittäminen
Palkkapalvelun prosessien kehittäminen on keskeinen asia, kun halutaan varmistaa palvelun sujuvuus, korkea laatu ja pitää työaikamenekki hallinnassa. Sujuvilla prosesseilla varmistetaan myös asiakkaan tyytyväisyys. Palveluprosesseja on hyvä tarkastella säännöllisesti, jotta parhaat tavat ja teknologisen kehityksen mahdollisuudet saadaan hyödynnettyä maksimaalisesti.
Prosesseja on syytä tarkastella ennakkoluulottomasti. Maailman muuttuessa esimerkiksi myös osa asiakkaan prosesseista voidaan siirtää palveluntarjoajan suoritettavaksi mahdollisuuksien mukaan. Toisaalta voi aueta uusia mahdollisuuksia tehostaa ja parantaa prosesseja, joten säännöllisellä palveluprosessien tarkastelulla on aidot hyötynsä.
Esimerkkejä saavutetuista hyödyistä on mm. VeroAPI:n käyttöönotto. Verokorttitieto saadaan reaaliaikaisesti haettua Verohallinnon rajapinnasta, eikä fyysistä verokorttia tarvitse enää toimittaa ollenkaan palkanlaskentaan. Joskus löytyy raportteja tai tilastoja, joita palkkapalvelu tuottaa mutta kukaan ei käytä. Voidaan löytää vastaavanlaisia mahdollisuuksia eliminoida tehtäviä, jotka eivät enää luo arvoa prosessissa ja säästyvällä ajalla voidaan tarjota palveluita, jotka aidosti lisäävät asiakkaan kokemaa arvoa.
Prosessikuvaukset
Palvelua aloitettaessa laaditaan yleensä geneeriset, yleistasoiset kuvaukset ja kaaviot. Tämä yleensä riittääkin perusdokumentaatioksi. Suositeltavaa on jo palvelua aloitettaessa läpikäydä ja kuvata prosessit sekä heti alkumetreillä tehdä tarpeelliset prosessimuutokset, ja siten varmistaa palvelun tehokkuus ja laatu alusta alkaen. Läpikäynti on tärkeä, jottei sisäisesti hoidettua palkkaprosessia siirretä sellaisenaan palkkapalvelun hoidettavaksi.
Mikäli prosesseja halutaan kehittää, myös kuvauksia on tarpeen tarkentaa. Ilman tarkkoja kuvauksia on vaikeaa pureutua mahdollisiin ongelmakohtiin. Prosesseja tarkastellessa voidaan myös päästä jäljille prosessikuvausten ja todellisten toimintatapojen eroihin. Onko osa geneerisistä kuvauksista todellisuudesta irtautuneita, vai vastaavatko ne oikeasti käytössä olevia prosesseja? Mistä mahdollinen ero johtuu? Pidetäänkö kiinni vanhasta hyväksi havaitusta, vai onko muutosvastarinta yllättänyt? Onko henkilöstö saatu sitoutumaan sovittuun prosessiin?
Palveluntarjoajan prosessit
Helpointa on aloittaa läpikäynnit palveluntarjoajan omista prosesseista. Mitkä tahot ovat prosesseissa toimijoina ja ennen kaikkea, missä työvaiheissa vastuullisina? Miten tieto liikkuu ja mitkä ovat aikataulut? Mikä on yläprosessi ja mitkä ovat alaprosesseja? Miten työt jäsentyvät? Huolehtiiko asiakkaan palvelemisesta yksilö, työpari vai tiimi? Miten varmistetaan riittävän laaja osaaminen, jotta asiakasta voidaan aina palvella laadukkaasti esim. tuuraustilanteissa? Tässäkin asiassa hyödyksi on, että asiakkaan prosessit on hyvin kuvattu ja kuvaukset pidetään ajan tasalla.
Tukitoiminnot, kuten palkkapalvelu ei äkkiseltään kuulosta kiinnostavalta useimmista. Kuitenkin jokainen palkansaaja ansaitsee saada korvauksen työstään oikein ja ajallaan. Usein aikataulut ovat tiukat ja lopputulos, eli palkat oikein, riippuu pitkälti saadun palkka-aineiston laadusta. Siksi prosessien, aineistojen ja tietovirtojen tarkastelu on ensiarvoisen tärkeää.
Miten varmistetaan prosessin sujuvuus ja kontrolloidaan aineiston ja tulosten oikeellisuus? Miten varmistetaan, että palvelussa pystytään keskittymään olennaiseen? Miten tuotetaan lisäarvoa asiakkaalle?
Asiakkaan prosessit
Jotta prosesseja voidaan tarkastella avoimesti, tulee niitä tarkastella koko matkalta. Asiakkaan tuottama aineisto on avainasemassa, jotta palvelu saadaan tuotettua oikein ja ajallaan. Onko asiakkaalla käytössä olevat ohjelmistot ajan tasalla ja optimaalisesti toimivia? Esimerkiksi tapahtuuko työaikatietojen tulkinta oikeellisesti ja ajallaan? Entä siirtyvätkö henkilö- ja työsuhdetiedot oikein palkkajärjestelmään? Vai voiko palveluntarjoaja tarjota niihin parempia vaihtoehtoja? Mitkä ovat asiakkaan pään vastuut ja aikataulut? Onko kaikilla yhtenevät käsitykset vastuista? Miten viestintä toimii prosesseissa? Onko viestintä kuvattu prosesseihin myös? Mm. mitä viestintäkanavia käytetään erilaisissa tilanteissa (neuvonta, materiaalien toimitus, palkkojen hyväksyntä maksuun, kriittiset / kiireelliset asiat)?
Mitä tapahtuu, jos kaikki ei menekään kuin Strömsössä? Miten paikataan mahdollinen virhe prosessissa ennen sen realisoitumista? Minkälaiset kontrollit palkkaprosessissa suoritetaan, miten ne näkyvät asiakkaalle? Onko aikatauluissa pelivaraa? Entä kuka tuuraa lomalaista ja miten sijaistaminen on hoidettu? Vaikka palkkapalvelu olisikin ulkoistettuna tilitoimistolle, tarvitsee palkkapalvelu aina, myös kesällä ja flunssakaudella, vastinparin asiakkaan puolelta.
Tekninen näkökulma – ohjelmistot ja tiedonsiirto
Tekniset ratkaisut ovat avainasemassa prosessien määrittelyssä. Ohjelmistojen ominaisuudet ja tiedonsiirron mutkattomuus mahdollistavat sujuvan kokonaisprosessin.
Automaatio ja ajastukset
Palkkaohjelmiston toiminnallisuuksia kannattaa hyödyntää ja työstää oman pääkäyttäjän, ohjelmistoasiantuntijan tai ohjelmistotoimittajan kanssa. Useissa ohjelmistoissa voidaan käyttää olemassa olevaa automaatiota. Nämä ominaisuudet tukevat palkanlaskijaa perustyössä. Jokaista ajoa ei tarvitse käynnistää erikseen. Useita ajoja voidaan ajastaa suoritettavaksi varsinaisen työajan ulkopuolella, jolloin tulokset odottavat palkanlaskijaa aamulla valmiina. Näitä tuloksia ovat esimerkiksi palkka-ajon virhelista, raportti tai muu kontrollilista.
RPA eli ohjelmistorobotiikka
RPA:ta (Robotic Process Automation) eli ohjelmistorobotiikkaa käytetään usein automaation ja ajastusten täydentäjänä. Ohjelmistorobotin avulla voidaan hoitaa palkanlaskijan rutiinitehtäviä, esimerkiksi täsmäytyksiä ja toisaalta päästä jäljille mahdollisista poikkeamista. RPA voi analysoida aineistoa tietyn virhemarginaalin puitteissa ja antaa huomiot ylittyneistä tai alittuneista arvoista. RPA voi myös jalostaa saapunutta palkka-aineistoa haluttuun muotoon ja näin helpottaa rutiineja. Mahdollisuuksia on paljon, mutta usein robotiikan hyödyntäminen tulee toki kyseeseen vain suuremmissa volyymeissä, esim tietyissä koko tilitoimiston asiakaskunnassa toistuvissa standardiprosesseissa. Hyvä alku matkalla RPA:n hyödyntämiseen onkin prosessien kartoittaminen asiakkuuksissa, yhteisten prosessien tunnistaminen ja niiden standardointi.
Tekoäly
Tekoälystä (AI = Artificial Intelligence) puhutaan paljon ja sen käyttö on eittämättä tulevaisuuden mahdollisuus. Toistaiseksi emme ole palkkapalvelussa törmänneet todellisiin tekoälyä hyödyntäviin ratkaisuihin. Ne ovat lähemmässä tarkastelussa paljastuneet enemmän automaation tai ohjelmistorobotiikan ratkaisuiksi. Aitoa ongelmanratkaisua ei ole vielä tullut vastaan. Sitä odotellessa!
Kokonaisarkkitehtuuri
Ohjelmistoratkaisuja tarkasteltaessa tulee toki ottaa huomioon kokonaisarkkitehtuuri. Miten tieto saadaan siirtymään jouhevasti järjestelmästä toiseen? Onhan tietosuoja ja tietoturva varmistettu? Miten huolehditaan siitä, että kokonaisuus rullaa huomaamatta ja sujuvasti? Onhan käyttöönotetut liittymät ja rajapinnat huolellisesti dokumentoitu? Kuka huolehtii, että tieto muodostuu ja siirtyy sovitulla tavalla? Pidetäänkö yllä virhelokia ja onko sen seuranta automatisoitu?
Työtavat – prosessikävely
Työmenetelmien ja työvaiheiden läpikäynti
Teknisten prosessien ohella on tärkeää kirjata myös ohjeet ja menettelytavat siten, että ne ovat kaikkien saatavilla. On tärkeää yhtenäistää menettelytavat yhtenäisiksi. Näin voidaan varmistaa, että tehdään oikeita asioita oikea-aikaisesti, eikä turhaan selvittelyyn esimerkiksi sijaistaessa kulu aikaa.
Laadunseuranta
Laatua seuraamalla voidaan selvittää, mitkä prosessin vaiheet aiheuttavat ongelmia ja pureutua niihin. Laadunseurantaan voidaan ottaa käyttöön esimerkiksi yksinkertainen laskentataulukko, jota tarkastellaan säännöllisesti asiakkaan kanssa. Näin laadunseuranta perustuu faktaan eikä fiilikseen. Laadunseurantaan kannattaa suhtautua mahdollisuutena parantaa ja kehittää prosesseja; jokainen esiin tullut virhe mahdollistaa kehittymisen ja tavoitteena toki tulisi olla, ettei sama virhe pääse enää asiakkaan tai palveluntarjoajan puolella toistumaan.
Prosessien aikaiset ongelmatilanteet
Laatua seuraamalla päästään kiinni myös mahdollisiin toistuviin ongelmiin, jotka eivät kuitenkaan realisoidu varsinaisiksi virheiksi palkkalaskelmalla tai muissa palvelun tuotoksissa. Toistuessaan ne kuitenkin rasittavat prosessin sujuvuutta ja vievät turhaan aikaa sekä muodostavat riskejä. Muodostuvatko aineistot oikein? Tehdäänkö hyväksynnät ajallaan? Kontrolloidaanko tietojen oikeellisuus, vai annetaanko tietojen siirtyä tarkistamatta? Palkanlaskijalla ei ole välttämättä mahdollisuutta eikä aikaa kontrolloida aineistojen oikeellisuutta. Lähtökohtaisesti sovitaan, että palkka-aineiston oikeellisuudesta vastaaminen on asiakkaan vastuulla, koska vain asiakas voi tietää esim. minkälaisia työtunteja henkilöt ovat työskennelleet tai onko jonkun henkilön työsuhde päättymässä.
Aikataulut ovat usein varsin tiukat ja palkanlaskijalla on paljon muitakin tehtäviä aineistosiirron lisäksi. Aineistojen oikeellisuus vaikuttaa suoraan paitsi maksettavaan palkkaan, myös esimerkiksi KTA-laskentaan ja lomapalkan ja sitä kautta lomapalkkavarauksen laskentaan. Myös mahdollisten virheiden korjaaminen Tulorekisteriin on varsin työlästä.
Kehittäminen
Prosessikuvauksia voidaan tarkentaa ja viedä prosessit esimerkiksi taulukkoon, johon kirjataan myös prosessien määrät kuukausittain ja yksittäiseen transaktioon kulunut aika. Taulukkoon voidaan tämän jälkeen lisätä prosessien haasteet. Näitä haasteita ja prosesseihin kuluvaa aikaa tarkastelemalla voidaan työstää kehitysideat ja konkretisoida ne kehitysprojektiksi. Kehityskohteiden priorisointi saadaan aikaan painottamalla työaikasäästöjä ja laadun parantamista. Parhaat näkökulmat saadaan itse tekijöiltä, eli palkanlaskija ja asiakkaan päässä prosessiin osallistuvat on hyvä saada kehittämiseen mukaan.
Prosesseja kehitettäessä kannattaa pyrkiä varmistamaan, että tehtävät voidaan suorittaa kerralla oikein ja tässä usein avainasemassa on materiaalin toimitus; sen oikea-aikaisuus, oikeellisuus, toimitusmuoto jne. Palkkatietoja voidaan ilmoittaa ruutupaperilla, proosamuodossa sähköpostilla, sovituilla lomakkeilla tai liittymillä. Ja toimitusmuodolla on ymmärrettävästi merkittävä vaikutus prosessin tehokkuuteen ja sen virheriskiin. Usein hyödyksi onkin pyrkiä eliminoimaan manuaalisia tehtäviä, jolloin näppäilyvirheet saadaan kuriin.
Jatkuva oppiminen
On syytä myös muistaa, että prosesseja tarkastellaan säännöllisesti sovitulla aikavälillä. Näissä asioissa ei ole syytä jäädä laakereille lepäämään. Tekniset ratkaisut menevät eteenpäin, työtavat kehittyvät ja saadaan uusia oivalluksia. Prosesseja on aika ajoin hyvä pysähtyä tarkastelemaan yhdessä. Sopivasta tarkasteluvälistä on hyvä sopia jo etukäteen, jotta tarkastelu ei unohdu.
Annika Salo, TW-Laskentapalvelut Oy
Maija Heiniö, Aditro
Henkilöstö- ja palkkahallinnon asiantuntijaryhmä
Keskustelimme #palkkapodcastissa prosessien kehittämisestä. Kuuntele jakso alta, tai laita seurantaan Spotifyssa tai Soundcloudissa!