Esimerkki tilitoimiston prosessien dokumentoimiseksi

1. Asiakas- ja palveluprosessi

1.1 Tarjous

Tarjous annetaan vastauksena asiakkaan tarjouspyyntöön tai palveluiden markkinointimateriaalina. […]

1.2 Asiakassuhteen alkaminen

Asiakkaan toimeksianto tilitoimistolle perustuu sopimukseen. Sopimus tehdään kirjallisena. Toimeksiantosopimusta laadittaessa asiakas tunnistetaan luotettavalla tavalla.

Asiakkaan kanssa käydään läpi sopimuksen sisältö ja vähintään yleisten sopimusehtojen pääosat: työnjako, määräpäivät ja aineiston toimittamistavat ja vastuunrajaukset. Lisäksi laaditaan mahdolliset valtakirjat ja määritellään valtuutukset esimerkiksi pankkiasioita ja sovellusten käyttöoikeuksia koskien.

Asiakkaasta tulee olla toimeksiannon hoitamista varten tarpeelliset perustiedot ja dokumentit asiakashallintokansiossa.

Asiakkaasta ylläpidetään myös sopimusta yksityiskohtaisempia asiakaskohtaisia toimenpideohjeita., Toimenpideohjeet pidetään ajan tasalla. Asiakaskohtaiset toimenpideohjeet sisältävät: tiedon […].

Asiakaskirjeenvaihdosta otettuja kopioita säilytetään asiakkaan hallintokansiossa kirjanpitäjän työpapereissa mahdollisten verotarkastusten (5 vuotta) ajan. Puhelimitse pyydetyt lisäselvitykset dokumentoidaan.    

[…]

1.3 Kirjanpito    

Asiakkaan kirjanpito hoidetaan toimeksiantosopimuksen mukaisesti. Kirjanpitotyön dokumentointi toteutetaan […]

1.4 Tilinpäätös    

Tilinpäätös laaditaan toimeksiantosopimuksen ja yleisten tilinpäätöstä koskevien säännösten mukaisesti.

Asiakasseurantalistalla dokumentoidaan tilinpäätökseen liittyvät toimet ja asiakirjojen toimittaminen viranomaisille.

[…]

1.5 Verotus    

Veroilmoitusten toimittaminen määräajassa dokumentoidaan. Myös määräaikojen pidennyshakemukset ja verotuksen tarkastaminen dokumentoidaan.

Asiakasseurantalistalla dokumentoidaan […]

1.6 Palkat

Asiakaskohtaiset toimenpideohjeet palkanlaskennasta sisältävät: tiedon […]

Palkanlaskennan dokumentointi toteutetaan […]

1.7 Muut tilitoimiston tarjoamat taloushallinnon asiantuntijapalvelut

Muita asiantuntijapalveluita ovat:

Asiakkaan maksuliikkeen hoitaminen (maksatus)
Laskutus / myyntireskontra
Ostoreskontra
Yhtiöoikeudelliset palvelut
[…]

Muiden asiantuntijapalveluiden dokumentointi toteutetaan […]

1.8 Palveluiden keskeyttäminen ja asiakassuhteen päättyminen    

Toimeksiannon päättämisessä noudatetaan yleisten sopimusehtojen KL2004 ohjeita.

Asiakkaasta johtuvista poikkeamista huomautetaan kirjallisesti.

1.9 Asiakasaineiston arkistointi ja luovuttaminen    

Asiakasaineiston luovutus dokumentoidaan.

Seuraavat perustiedot säilytetään toimeksiannon päättymisen jälkeen:

Toimeksiantosopimus
Muistio toimeksiannon alkamisesta
Asiakaskortti
Asiakaskirjeenvaihto, sisältäen irtisanomisen asiakirjat
Neuvottelumuistiot    

2. Tilitoimiston tukiprosessi

2.1 Laadun varmistaminen    

Dokumentoinnilla varmistetaan

että toimeksiannon hoitamiseen vaikuttaneet seikat voidaan tarvittaessa todentaa jälkikäteen.  
olennaisen tiedon siirtyminen esimerkiksi yhteyshenkilöiden vaihdostilanteessa.
työmenetelmien jatkuvuus ja tasalaatuisuus.

Tilitoimistossa dokumentointi toteutetaan […]    

2.2 Tilitoimistossa sattuneen virheen käsittely    

Asiakkaalle annetaan ohjausta siitä, miten tulee toimia, jos tilitoimiston asiakkaalle toimittamassa palvelussa ilmenee virhe. Asiakkaan on tällaisessa tapauksessa viipymättä ilmoitettava virheestä tilitoimistolle. Tilitoimistolla on tällöin oikeus ja velvollisuus korjata aiheuttamansa virhe veloituksetta niin pian kuin olosuhteet sallivat. Jos asiakas laiminlyö ilmoittaa virheestä, jonka tämä on havainnut tai tämän olisi pitänyt kohtuudella havaita, asiakkaalla ei ole oikeutta esittää virheen perusteella vaatimuksia.    

2.3 Henkilöstö    

Tilitoimiston henkilöstön tulee noudattaa osaltaan alan hyvää tapaa; henkilöstön perehdyttämisestä alan hyvän tavan tuntemiseen huolehditaan […]

Kirjallinen salassapitosopimus tehdään kaikkien henkilöiden kanssa, jotka ovat joko työ- tai sopimussuhteessa.

Ammattitiedon lähteet ovat ajan tasalla ja koko henkilökunnan käytettävissä.    

2.4 Tietotekniikka    

Työvälineiden toimivuudesta ja ajanmukaisuudesta huolehditaan […]

Asiakastiedostojen varmistuksista huolehditaan […]

Järjestelmädokumentaatiota ylläpidetään […]

2.5 Asiakasyhteistyö    

Asiakastiedottamiskäytäntö on linjattu […]

Asiakastyytyväisyyttä mitataan säännöllisesti Taloushallintoliiton tilitoimistojen asiakastyytyväisyyskyselyllä ja  […]